賓館個(gè)人年終工作總結(jié)10篇
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料,它可以使我們更有效率,不如立即行動(dòng)起來寫一份總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?下面是小編精心整理的賓館個(gè)人年終工作總結(jié),希望能夠幫助到大家。
賓館個(gè)人年終工作總結(jié)1
作為一名服務(wù)員,我也是感覺非常的充實(shí)的,一年的時(shí)間還是做的比較認(rèn)真,我清楚的感受到了這些細(xì)節(jié),在賓館工作這讓我深有體會,做好服務(wù)工作這很重要,做這份工作我還是非常的有動(dòng)力,這段時(shí)間以來我是覺得在工作當(dāng)中,這是應(yīng)該要有的判斷,我認(rèn)為這也是應(yīng)該要做出好的判斷,從各個(gè)方面來講這些都是應(yīng)該要去完善好的,我也相信在以后的工作當(dāng)中,這些應(yīng)該做出決定,我也應(yīng)該總結(jié)一番。
作為一名服務(wù)工作者,我是希望能夠做好相關(guān)的職責(zé),在這個(gè)過程當(dāng)中我應(yīng)該要主動(dòng)去做好這一點(diǎn),在過去一年來的工作當(dāng)中,我認(rèn)真的完成好日常的工作,我也在不斷的做好自己的事情,總的來講我渴望自己能夠獲得更多的進(jìn)步,在這個(gè)過程當(dāng)中,我認(rèn)為這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的.,因?yàn)橄矚g服務(wù)工作,所以我是有很大的興趣的,現(xiàn)在回想起來也是深有體會,我也應(yīng)該給要給自己做出一個(gè)好的評價(jià),未來這也是要去主動(dòng)做好的,當(dāng)然有些事情還是應(yīng)該要有自己的判斷,在這一點(diǎn)上面我認(rèn)為這些事情是應(yīng)該要努力去做好的,以后一定會有足夠多的事情是我應(yīng)該去做好的,未來在工作當(dāng)中,我堅(jiān)信這是我要對工作應(yīng)該有的態(tài)度。
我認(rèn)真的服務(wù)好每一位顧客,這是從事服務(wù)行業(yè)我應(yīng)該要有的素養(yǎng),現(xiàn)在包括以后我也都會繼續(xù)堅(jiān)持去做好,相對而言我還是要做出一個(gè)好的評價(jià),未來在工作當(dāng)中,我應(yīng)該要去堅(jiān)持做好這些,這是對工作應(yīng)該要有的判斷,隨著時(shí)間的推移,工作也將會越來越有意義,不管是遇到什么顧客,都應(yīng)該平等對待,一切按照一名服務(wù)員的工作標(biāo)準(zhǔn)要求自己,認(rèn)真的做好這些細(xì)節(jié)上面的事情,所以在工作當(dāng)中應(yīng)該要維持好的工作態(tài)度的,這一點(diǎn)是無比重要的,現(xiàn)在我回想起來,是應(yīng)該做出合適的選擇,落實(shí)好服務(wù)工作,提高我們賓館的服務(wù)質(zhì)量,質(zhì)量是第一位,這一點(diǎn)是非常關(guān)鍵的,現(xiàn)在回顧這過去的一年,我認(rèn)為這對我而言也是一種提高,在工作當(dāng)中出現(xiàn)的一些情況,我還是要端正好心態(tài)的。
我也知道自己在工作當(dāng)中也是有一些不足的地方,我的服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高,新的一年開始了,我也一定會對自己更加嚴(yán)格,繼續(xù)做好這些分內(nèi)的本職工作,相信在今后的工作當(dāng)中會取得不錯(cuò)的成績。
賓館個(gè)人年終工作總結(jié)2
前臺的服務(wù),是代表著我們賓館的形象,而這一年,我們也是盡責(zé)的去為客戶服務(wù),去取得他們的肯定,做好了工作,同時(shí)也是讓我感受到做好前臺經(jīng)理并不是那么的輕松,但是我也是盡責(zé)的完成工作,讓自己得到成長,在此也是來整理下自己的工作,做好這一年的總結(jié)。
前臺的服務(wù)工作也是我主抓的重點(diǎn),而自己也是從前臺的工作中出來的,所以也是熟悉這份工作該如何的開展,作為經(jīng)理我也是帶領(lǐng)同事們盡責(zé)的為客戶去服務(wù),平時(shí)的時(shí)候自己也是多去培訓(xùn)他們,多反思工作之中遇到的問題,每天也是會一起溝通,一起了解工作里頭哪些問題出現(xiàn)了,哪些是可以去繼續(xù)進(jìn)步做的更好的,服務(wù)好了客戶,得到他們的肯定,也還是我們前臺該做好的,同時(shí)也是對于自己的一個(gè)負(fù)責(zé),對于工作多去思考,多去優(yōu)化,讓我們的服務(wù)第一時(shí)間就是被客戶認(rèn)同的,那么無論是有什么情況都是可以更好的處理,同時(shí)也是可以為賓館帶來更多的回頭客。工作當(dāng)中我也是做好管理,我清楚工作并不是一個(gè)人可以去完成的,而是依靠大家一起的努力,而我作為帶頭的人,平時(shí)的時(shí)候同事們有什么問題也是會及時(shí)的處理,同時(shí)一些同事有急事,我也是會去頂班。
工作上的流程優(yōu)化,以及自己也是對于服務(wù)的理解更多,以前在前臺的崗位其實(shí)思考的并不是那么多,畢竟工作也是很忙碌,但是現(xiàn)在雖然也會是更忙碌了,但是肩上的責(zé)任同樣也是更重,我也是多去考慮,我們的服務(wù)是不是還有再繼續(xù)改進(jìn)的,只為了讓賓館的前臺服務(wù)客戶是更為滿意,無論如何,這服務(wù)的姿態(tài),也是客戶選擇賓館一個(gè)非常重要的參考,我們也是要盡責(zé)的.去做好。當(dāng)然依舊有做的還不到位的方面,自己作為經(jīng)理的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)不是很足,有時(shí)候管理起來也是有些急躁,或者經(jīng)驗(yàn)不是那么的成熟,但是也是去改進(jìn),去思考也是會在以后做好。
一年的服務(wù)工作也是要結(jié)束了,作為經(jīng)理,看到自己以及同事們的進(jìn)步,我知道對于來年工作也是更有信心,而且外部的環(huán)境也是越來越好,對于我們賓館的經(jīng)營更好,我也是要更好的來帶領(lǐng)同事們做好前臺工作。同時(shí)自己也是要積極的去提升管理經(jīng)驗(yàn),多學(xué)多去做來更好服務(wù)。
賓館個(gè)人年終工作總結(jié)3
回顧賓館多年來銷售部的創(chuàng)業(yè)歷程,銷售部員工克服了剛剛起步,經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難,經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人接待工作的考驗(yàn),逐漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟,取得了可喜的成績。以下是今年的工作總結(jié)。
1、銷售工作順利進(jìn)行
今年剛剛開始,銷售部的拜訪工作就又開始緊鑼密步的展開了,對維系老客戶,發(fā)展新客戶,我們始終堅(jiān)持不懈,我們的努力換來了客戶對我們提出的最寶貴意見,使我們的工作得以不斷改善,服務(wù)質(zhì)量也在不斷提高。
對于接待團(tuán)隊(duì)會議,我們將“誠信”放在首位,按照團(tuán)隊(duì)會議的接待程序,有條不紊的完成各個(gè)環(huán)節(jié)的任務(wù),讓賓客放心、舒心、貼心。此外,銷售部在原有協(xié)議公司、旅行社、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅四條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會員卡(儲值卡)渠道,明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。
2、工作建議
人是管理中的主體,這是所有的管理者都孝應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務(wù),管理者只有做好對下級的服務(wù),幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,管理者自己才會擁有管理的'業(yè)績。
3、工作目標(biāo)
開拓市場沒有多大捷徑可走,吃苦是最根本的出路。為什么這樣說,因?yàn)闇?zhǔn)確的定位、合理的房價(jià)、良好的合作信譽(yù)都具備的同時(shí),對客戶的信息輸出(宣傳促銷)是最關(guān)鍵。賓館銷售在廣告宣傳上不可能像做日用品,大量投放媒體廣告,也不可能依托強(qiáng)硬、靈活且便利的集團(tuán)公司在廣告上面的支持,我們最主要的手段就是人員促銷,也就是說定期拜訪、回訪是最重要的。
今后賓館將繼續(xù)發(fā)展和維護(hù)協(xié)議單位,抓住年底聯(lián)歡會等各項(xiàng)會議的機(jī)會,利用旅游橋已經(jīng)通車的便利條件,為賓館創(chuàng)收。我們會再接再厲,去其糟粕,取其精華,再創(chuàng)新高!
賓館個(gè)人年終工作總結(jié)4
轉(zhuǎn)眼20xx年就要結(jié)束了,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,我按期來到xx賓館工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺接待,xx賓館共xxx間房,相對xx來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對于每個(gè)賓館來說都是一樣的,前廳部是整個(gè)的賓館的核心,也應(yīng)該是賓館的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)賓館的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取賓館的信息,所以工作人員必須對賓館的信息有很好的了解。
總結(jié)起來可以用以下五條來闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于賓館的'利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn):主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面:在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?是對客人不尊重,是降低了個(gè)人素質(zhì)和賓館帶來了不好的影響,所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的,這就要求我們不僅要對xx旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對xxx多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個(gè)很簡單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然,我時(shí)刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。
賓館個(gè)人年終工作總結(jié)5
一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此,才會想盡辦法去做好服務(wù),即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,只要于尊重客人不利,也會認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn),才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了三個(gè)理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,賓館服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),賓館管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為賓館吸引更多的回頭客。例如:中能國際公司及中鋁公司等客戶,對賓館的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系
大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,對賓館的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,提出整改意見和推薦;②對賓館各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了賓館服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時(shí),大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以賓館利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識,避免了類似問題的發(fā)生。賓館各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,推動(dòng)了賓館整體管理水平的提高。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,國家旅游局制定的訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星賓館評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)x%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為賓館管理人員,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,視質(zhì)量為生命”,只有這樣才能生存,只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全賓館服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的'信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感,全心全意投入工作,為賓館作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,其中有苦也有樂,有喜也有憂。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,無比欣慰和激動(dòng),展望來年市場變化難測,任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,這是賓館領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果。
五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為賓館職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來得益于賓館,管理水平不斷提升,理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行管理職責(zé),嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成賓館經(jīng)營管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:①管理知識的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著賓館業(yè)的不斷發(fā)展,各種管理理念方法不斷出現(xiàn),以及市場的變化、競爭的日益激烈,不學(xué)習(xí)提高就會落后。②對內(nèi)對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識,善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,以到達(dá)客人心悅誠服。對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高,直接影響對客服務(wù),大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞賓館的工作重心,本著服務(wù)于賓館、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,營造良好的服務(wù)氛圍,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,為全面完成xx賓館的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),做出自我應(yīng)有的努力。
賓館個(gè)人年終工作總結(jié)6
時(shí)光如水,我們帶著自信與喜悅送走了一個(gè)秋冬,又迎來一個(gè)春天。這對全體xx人來說,注定是奮斗與拼搏的一年,但更是收獲和展現(xiàn)自我價(jià)值的一年。在新的一年里,我要不斷的總結(jié)和積累工作中的管理經(jīng)驗(yàn)為以后更好的拓展工作而努力奮斗!本人對在今年所做的工作做一下總結(jié)。
1、洗衣房的職能
洗衣房是客房部的部門之一,承擔(dān)并保障樓層及餐廳的布草清洗和正常收送,也肩負(fù)著大量員工及管理層的工裝洗滌任務(wù)。因此干工作不能怕苦怕累,敢于迎接挑戰(zhàn),不等,不靠,不退,不推。隨著節(jié)假日的接踵而至,各類型大小型宴會、會議一個(gè)接一個(gè),我們賓館的住客率就餐率越來越高,這是賓館擴(kuò)大對外宣傳,增大影響力的結(jié)果,因此我們洗衣房在賓館的總體由于住客率就餐率的提高,我們的洗滌任務(wù)也會越來越重,但我們不怕臟不怕累,保質(zhì)保量的把樓層和餐廳撤下的臟布草及時(shí)清洗干凈熨燙平整,不惜加班加點(diǎn)。按時(shí)返回各部門,以便他們及時(shí)給客人更換,并保證每一位來我們xx賓館消費(fèi)的客人所用布草都是經(jīng)高溫消毒。
2、降低成本,節(jié)約資源
我們洗衣房全體員工在經(jīng)理的帶領(lǐng)下,在努力創(chuàng)收的`同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是賓館的利潤。在每班熨燙布草工序上,我們在經(jīng)理的指揮下集中全洗房工作人員將所有的布草集中熨燙,這樣盡量減少蒸汽機(jī)開啟時(shí)間,以減少蒸汽鍋爐燃燒時(shí)間,達(dá)到節(jié)約燃油的目的。
在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時(shí)員工的工作量也無形中增加了。
3、需要加強(qiáng)的地方
作為洗衣房的領(lǐng)班,我深知自己必須要多學(xué)習(xí),提高自己的洗滌技能,故平時(shí)工作中多向經(jīng)理請教學(xué)習(xí),使自己的洗滌、縫紉、熨燙技能得大了很大的提高,多次處理好各種難洗污漬及貴重高檔衣服的修改。任何企業(yè)的發(fā)展,都離不開所有員工的共同努力,所以工作中,生活里我都團(tuán)結(jié)洗衣房的所有同事,充分體現(xiàn)了賓館團(tuán)隊(duì)文化意識。工作中作好經(jīng)理的好幫手,今年協(xié)助經(jīng)理根據(jù)賓館現(xiàn)階段實(shí)際情況重新修改了洗衣房的管理制度,并由部門總監(jiān)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。協(xié)助經(jīng)理做好制服布草入庫盤點(diǎn)、登記工作。
新的一年意味著新的起點(diǎn),新的機(jī)遇,也會遇到新的挑戰(zhàn),我在這鄭重承諾,我們洗衣房會始終以強(qiáng)烈的責(zé)任心和高漲的工作激情認(rèn)真履行崗位職責(zé),團(tuán)結(jié)好每一位員工,協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)穩(wěn)定員工的良好狀態(tài),親力親為,一切工作都立足于本職,在新的一年里更加用心,對待每一件事,不斷完善自我,為我們賓館更具有魅力而盡一份力量。
賓館個(gè)人年終工作總結(jié)7
時(shí)間過得飛快,轉(zhuǎn)眼之間就到了新的一年了。在過去的一年中,我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下完成了自己應(yīng)該要做的工作。取得了不錯(cuò)的成績。對于自己的這一年我是有著很多的感觸的,在這一年中我進(jìn)步了很多,但也出現(xiàn)了不少的錯(cuò)誤,這也讓我知道了自己還是有很大的進(jìn)步的空間的。在這一年的工作開始之際,也為過去的一年做一個(gè)總結(jié),對過去一年的工作進(jìn)行一個(gè)告別,迎接嶄新的一年。我將從工作表現(xiàn)、不足等這幾個(gè)方面對過去一年做總結(jié)。
一、工作表現(xiàn)
首先是我在這一年中的工作表現(xiàn)。從我自己的角度看我這一年是有著很不錯(cuò)的表現(xiàn)的,我會經(jīng)常去思考自己應(yīng)該要怎么更好的去完成自己的工作,遇到問題之后也會努力的去解決,讓自己能夠有進(jìn)步。對待工作我也一直都保持著一個(gè)認(rèn)真勤奮的態(tài)度,我知道完成好自己的工作對我自身的發(fā)展是會有幫助的,所以我一直都是非常的努力的,這樣的態(tài)度也讓我在過去的一年中有了很大的進(jìn)步。
在做好工作的同時(shí)我也不會去做一些違反規(guī)定的事情,我知道就算我工作能力再好公司也不會對一個(gè)不遵守規(guī)定的員工有好感,所以我一直都規(guī)范好自己的行為,從來不會出現(xiàn)行為上的錯(cuò)誤。在工作時(shí)間我是絕對不會做跟自己的工作沒有關(guān)系的事情的,這樣的做法雖然在當(dāng)時(shí)自己是會覺得很好的.,但當(dāng)工作沒有完成的時(shí)候就知道后果的,這樣做也會降低自己的工作效率。
二、不足之處
在工作中我是很容易會因?yàn)榇中姆敢恍╁e(cuò)誤的,雖然都是一些比較小的錯(cuò)誤,影響也不大的,但是這樣是會對我自己的發(fā)展有影響的,我也因?yàn)檫@些錯(cuò)誤挨了不少的罵,所以還是要做出改變的,F(xiàn)在犯的都是一些小的錯(cuò)誤沒錯(cuò),但是之后也許就會因?yàn)樽约旱拇中姆负艽蟮腻e(cuò)誤了。所以這一點(diǎn)在之后我是應(yīng)該要去改正的,讓自己在工作中能夠細(xì)心一點(diǎn),減少自己犯錯(cuò)的次數(shù),也不會因?yàn)檫@些錯(cuò)誤影響到自己工作時(shí)的心情和狀態(tài)。
在過去的一年中收獲是有的,不足也是有的,自己要在新的一年中努力的讓自己能夠有更多的進(jìn)步,讓自己能夠在新的一年中學(xué)到更多,收獲更多。我一定會努力的去讓自己進(jìn)步更多的,讓自己能夠擁有更好的工作能力,去做好自己這一年的工作。
賓館個(gè)人年終工作總結(jié)8
一.經(jīng)營促銷工作
目前岳陽市內(nèi)賓館林立,一個(gè)個(gè)新賓館也在陸續(xù)建成開業(yè),我廈要想在岳陽市場占有自己的一席之地,必須主動(dòng)出擊,推陳出新,爭取顧客,占領(lǐng)市常在這個(gè)問題上,我得到了總經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)其它成員的信任和支持,今年以來,陸續(xù)推出了許多促銷措施。首先,我們高度重視大廈的公關(guān)形象,經(jīng)常在電視、報(bào)紙上進(jìn)行宣傳,讓我廈在市民的心目中產(chǎn)生持久的印象。在春節(jié)期間,對來我廈消費(fèi)的客人一律實(shí)行了優(yōu)惠打折,對有關(guān)職能部門和入廈消費(fèi)的?桶l(fā)放了賀卡和免費(fèi)消費(fèi)券,從而使賓客對我廈產(chǎn)生親近感,激發(fā)他們再次來大廈消費(fèi)的欲望。除此之外,我還注意充分借鑒其它賓館和行業(yè)的促銷辦法,陸續(xù)制訂了攬客消費(fèi)提成、工效掛鉤等.今年九月,還與長沙湘野車隊(duì)簽訂了合作協(xié)議,對方為大廈組織客源后,雙方進(jìn)行利潤分享。我還利用同學(xué)、同鄉(xiāng)關(guān)系多方為大廈聯(lián)絡(luò)客源,如郵電局工程部、水電局水政監(jiān)察隊(duì)等單位現(xiàn)已把我廈作為主要接待地點(diǎn)。以上這些,對促進(jìn)我廈的消費(fèi),為大廈取得穩(wěn)定可靠的客源發(fā)揮了一定的作用。
今年七月,由于國務(wù)院《娛樂場所管理?xiàng)l例》的實(shí)施,我廈終止了與凌峰娛樂城之間的租賃關(guān)系,我在大廈負(fù)責(zé)與凌峰娛樂城移交、清算的有關(guān)事宜以及娛樂城的重新開業(yè)的籌備工作。盡管自己在這方面經(jīng)驗(yàn)不足,困難重重,但我欣然領(lǐng)命,不講條件,積極投入工作。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,經(jīng)過積極努力,目前我局(包括我廈)與凌峰娛樂城之間的欠費(fèi)清理、資產(chǎn)移交等問題基本得到圓滿解決。為了減少損失,盡早讓娛樂城開業(yè),根據(jù)局里確定的方針,在兼顧合法與靈活的前提下,經(jīng)過反復(fù)研究,已經(jīng)制訂出了可行的'娛樂城經(jīng)營方案,并已通過新聞媒體公開招聘部門負(fù)責(zé)人,目前正在抓緊籌備開業(yè)。今年以來,我還陸續(xù)整理了與臨街門面之間的合同,對有關(guān)欠費(fèi)進(jìn)行了清理,促使這些經(jīng)營者合法經(jīng)營,及時(shí)交納費(fèi)用。
二.安全管理工作
在做好大廈經(jīng)營工作的同時(shí),安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面,我的觀點(diǎn)是曉之以理,動(dòng)之以情,“嚴(yán)”字當(dāng)頭,“防”字在先。大廈今年及時(shí)調(diào)整充實(shí)了安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組,在執(zhí)行安全風(fēng)險(xiǎn)抵押金制度方面,我主持對這一制度重新進(jìn)行了修訂,使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象,及時(shí)進(jìn)行了獎(jiǎng)勵(lì)。對于發(fā)現(xiàn)的問題,本著三不放過的原則,決不姑息遷就。如今年1月29日客房部洗衣房因?yàn)楫?dāng)班人員違反操作規(guī)程,工作態(tài)度散漫,造成失火,我及時(shí)召開了部門及大廈的事故分析會,對當(dāng)事者也給予了嚴(yán)肅的處理,分別給予了扣獎(jiǎng)、記過、辭退等處分,使當(dāng)事人及全廈員工從這件事中吸取教訓(xùn)。
消防安全是賓館安全工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,上級主管部門對這一工作也相當(dāng)重視。由于種種原因,大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此,我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊(duì)多次到大廈檢查督促整改,我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場,研究對策。在上級領(lǐng)導(dǎo)的支持下,這一問題在今年得到了基本的落實(shí)。如三樓西側(cè)已開通了專用消防通道,完善了各處的消防標(biāo)志,各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工。通過消防部門的驗(yàn)收檢查,今年我廈已取得了消防合格證書。
三.動(dòng)力維修工作
設(shè)備設(shè)施的良好運(yùn)行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來,我一直是分管動(dòng)力部工作的,在這方面,我始終得到了動(dòng)力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年,大廈所有設(shè)備設(shè)施都還是新設(shè)備,基本上維修工作量不是很大。但是,由于有些設(shè)備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題,經(jīng)過兩年來的運(yùn)行,大廈的設(shè)施設(shè)備陸續(xù)出現(xiàn)了許多故障,使動(dòng)力部的工作今年與去年相比,維修工作量明顯增加。特別是空調(diào)設(shè)備,在今年熱天需要開啟時(shí),三臺主機(jī)陸續(xù)出現(xiàn)故障,嚴(yán)重影響大廈的正常經(jīng)營活動(dòng)。為此,在空調(diào)保修期即將滿和已滿的情況下,我們爭取到了廠家免費(fèi)維修,為大廈節(jié)約了一筆較大的維修費(fèi)用。在最近準(zhǔn)備開啟制熱時(shí),空調(diào)設(shè)備再次出現(xiàn)故障,動(dòng)力部又到金都、岳陽賓館請教專家,日夜搶修,并再次找廠家免費(fèi)更換了部件,對全部空調(diào)管道進(jìn)行了清洗,從而保證了空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在保證正常維修工作的情況下,還陸續(xù)安排動(dòng)力部對大廈的有關(guān)設(shè)施進(jìn)行了改造和完善,如為解決窗戶玻璃易掉落的問題,對窗戶框進(jìn)行了改造;為加強(qiáng)臨街門面電度計(jì)量,對這些地方的表計(jì)全部進(jìn)行了更換校驗(yàn);為加強(qiáng)大廈的安全監(jiān)控,今年還在大廈幾個(gè)主要地點(diǎn)安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負(fù)責(zé)了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財(cái)務(wù)等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障,即使是在晚上或休息時(shí)間,我總是及時(shí)趕到,保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
四.人事管理工作
本年度,大廈要我負(fù)責(zé)人事方面的管理工作。在這方面,局里給予了大廈靈活的政策。大廈的絕大部分管理人員和員工都是通過對外招聘的,鑒于目前社會上就業(yè)比較困難,平常向我打招呼的有不少,我自己也有不少窮親戚,但我從不徇私情,本著唯才是用的原則,所有人員都經(jīng)過總經(jīng)理的認(rèn)可,嚴(yán)格保證進(jìn)入大廈的人員的素質(zhì)。對于進(jìn)入大廈的各級人員,更是從嚴(yán)要求。今年以來,我陸續(xù)規(guī)范了人事管理方面的一些程序,加強(qiáng)了員工轉(zhuǎn)正考評工作,是金子,就要讓他發(fā)光,及時(shí)建議予以重用;是庸才,也不心慈手軟,及時(shí)提出處理或解聘意見。大廈陸續(xù)建立了員工的詳細(xì)檔案,對工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新規(guī)范與核定。為了招聘到優(yōu)秀的員工,提高員工素質(zhì),我和大廈其它領(lǐng)導(dǎo)多次到各學(xué)校選錄優(yōu)秀人才,還委托市旅游學(xué)校、華容職校在平江、華容等地招用并培訓(xùn)人員。今年省旅游局的賓館總經(jīng)理培訓(xùn)班在我廈舉辦時(shí),我和大廈多數(shù)管理人員以及一部分員工一起參加了這一學(xué)習(xí),有了一個(gè)學(xué)習(xí)提高的機(jī)會。我和大部分參加學(xué)習(xí)的人員均拿到了省旅游局頒發(fā)的賓館行業(yè)崗位資格證書,從而保證了大廈有一支較優(yōu)秀和穩(wěn)定的管理者和員工隊(duì)伍。
在這里需要指出的是,如果說大廈今年在以上各方面取得了一些成績,這全是上級的正確領(lǐng)導(dǎo)以及大廈全體同仁努力工作的結(jié)果,在此我要真誠地說聲謝謝!我知道,一個(gè)人的力量是渺小的,一個(gè)企業(yè)要想得到充分的發(fā)展,只有依靠領(lǐng)導(dǎo)班子的精誠團(tuán)結(jié)和全體同仁的齊心協(xié)力。正如當(dāng)初我在應(yīng)聘副總經(jīng)理時(shí)說過的,作為副總經(jīng)理要多為總經(jīng)理動(dòng)腦子,出點(diǎn)子,跑腿子,賺票子。盡管理想與現(xiàn)實(shí)往往存在著差距,但我總是首先從自身尋找原因。我知道,我所做的工作還很不夠,為了岳陽電業(yè)局的利益,為了大廈的輝煌,我將繼續(xù)本著“老老實(shí)實(shí)學(xué)習(xí),勤勤懇懇工作,實(shí)實(shí)在在辦事,正正派派做人”的處世準(zhǔn)則,一如既往地規(guī)范自己的言行,把工作做得更好。
賓館個(gè)人年終工作總結(jié)9
20xx年,是我在勞模實(shí)業(yè)有限公司供職不平凡的一年,也是在公司領(lǐng)導(dǎo)下個(gè)人才能得以充分發(fā)揮的一年,一年來,我按照公司組織安排,從xx景區(qū)調(diào)往徽商大賓館商務(wù)中心工作,在全新的服務(wù)環(huán)境里,全力樹立徽商賓館的窗口形象,與全體員工共同打造徽商賓館優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,同時(shí),不折不扣地完成公司臨時(shí)交付的各項(xiàng)中心任務(wù),并將自己掌握的客戶信息及時(shí)向公司反饋,當(dāng)好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀,為賓館的優(yōu)質(zhì)運(yùn)作貢獻(xiàn)自己的一份力量,F(xiàn)將本人一年來在賓館的主要工作總結(jié)如下
一、服從公司安排,按質(zhì)按量完成本職工作
自月份徽商大賓館開業(yè)以來,我在商務(wù)中心對公司交付的一切打字文稿,傳真、復(fù)印等工作,均以高度的責(zé)任心任勞任怨地對待,同時(shí),發(fā)揮在景區(qū)工作的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢,認(rèn)真做好顧客的旅游接待,以專業(yè)型面貌展示給八方游客,贏得了顧客的一致好評。開業(yè)以來,本人在工作中無一起責(zé)任事故發(fā)生,使接待的多游客,和承辦的多場大型會議均達(dá)到“高效、優(yōu)質(zhì)、安全、滿意”的效果,受到有關(guān)單位和領(lǐng)導(dǎo)的贊許。
二、樹立賓館大局服務(wù)意識,發(fā)揮服務(wù)行業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神
績溪徽商大賓館是我縣打造徽菜品牌的知名企業(yè),月日開業(yè)前后,千頭萬緒的繁雜工作不是單每個(gè)部門各行其是能夠解決的,特別是在月日,又恰逢我縣首屆徽菜美食節(jié),賓館承辦個(gè)人烹飪比賽,期間,人手少,事物雜,時(shí)間緊,為此,我不計(jì)個(gè)人得失,堅(jiān)決服從大局,長期義務(wù)加班加點(diǎn),并與其他各個(gè)部門緊密配合,哪里需要就到哪個(gè)崗位頂班,從無怨言。確保了商務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)合作作用。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí),在崗位練兵中體現(xiàn)敬業(yè)奉獻(xiàn)精神
一年來,我在勞模實(shí)業(yè)有限公司不同服務(wù)崗位的.實(shí)踐中,不斷學(xué)習(xí),在學(xué)中干,在干中學(xué),不僅體會到成功的集體榮譽(yù)感,也發(fā)揮了自己的潛能,特別是在賓館中心工作任務(wù)中,全面“崗位練兵”讓自己得到了鍛煉,體現(xiàn)出服務(wù)行業(yè)的社會需要和尊重,自己敬業(yè)奉獻(xiàn)的動(dòng)力也隨之產(chǎn)生。
一年來,在公司領(lǐng)導(dǎo)下,我在服務(wù)行業(yè)取得了一定的業(yè)績,但離公司的要求還有一定差距,在新的一年里,我將再接再厲,為徽商大賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)添磚加瓦,貢獻(xiàn)自己的一份力量。
賓館個(gè)人年終工作總結(jié)10
時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝,20xx年過去了,在新的一年即將到來之際,我對這一年中自己的工作做出了以下總結(jié),希望得到領(lǐng)導(dǎo)及同事們的評定和指導(dǎo):
1、尊守賓館的各項(xiàng),每天按時(shí)上下班,不遲到不早退,認(rèn)真做好自己的本職工作;
2、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)。做好旅客入住登記,認(rèn)真填寫旅客住宿登記表,仔細(xì)核對旅客信息,做到公安部門要求的實(shí)名登記;旅客離店時(shí),做好結(jié)帳工作,認(rèn)真核算費(fèi)用,盡量做到準(zhǔn)確無誤;
3、每天認(rèn)真核對當(dāng)日帳務(wù)及票據(jù),上交財(cái)務(wù)部,并于次日與同事做好交接工作,發(fā)便于工作繼續(xù)順利進(jìn)行;
4、克服工作中遇到的一切困難,在人手不夠工作量大幅增加的情況下能夠堅(jiān)守崗位。在新進(jìn)人員對工作不熟悉的情況下,能夠手把手不厭其煩的教她們并做好帶頭工作,認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作,讓她們快速投入工作狀態(tài);
5、在日常工作中遇到緊急情況或突發(fā)事件時(shí),能夠冷靜的做出分析及相應(yīng)的應(yīng)急,第一時(shí)間匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)等待指示,并及時(shí)有關(guān)負(fù)責(zé)部門,以便于做出更好的解決方案;
前臺是賓館的窗口,是至關(guān)重要的一個(gè)部門,也是顧客光臨時(shí)的第一印象,我們要始終秉承禮貌熱情,耐心周到的服務(wù)理念,讓客人真正感受到賓至如歸。
首先要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美好的一面去迎接客人,讓每一位客人走進(jìn)賓館都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次,關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)賓館時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí)如果是熟客我們要準(zhǔn)確的說出客人的姓名和職務(wù),這一點(diǎn)非常重要,賓客會為此感受到自己受到了尊敬和重視。我們還要客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等生活信息,并盡最大的努力滿足客人,讓賓客的每次住店都能感受到家一樣的舒適。
再者,提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦—理入住手續(xù)時(shí),我們要多關(guān)心客人,多詢問客人,如果是外地客人可以向他們講解本地的風(fēng)土人情,主動(dòng)向他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置,詢問客人是否疲勞,快速的辦好登記手續(xù);當(dāng)客人退房時(shí),客房查房時(shí)需要等待幾分鐘,這時(shí)讓客人稍等并主動(dòng)詢問客人住的怎么樣或是對賓館有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步的溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在賓館里遇到的豢。由诱N圃返撓布條件有限,所以面對客人的投拆與抱怨我們必須更有耐心,更加熱情,以我們的熱忱打動(dòng)顧客,盡量讓他們住的滿意,住的舒心。
最后也是最重要的,微笑服務(wù)。在與客人溝通的過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí)應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔的目光交流,不可低頭或是長時(shí)間直視客人。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,聽的過程中要不斷點(diǎn)頭示意,以示對客人的尊重,特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí),我們一定要保持笑容,客人火氣再大我們用這樣的笑容也能帶給客人一種平和,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對客人要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要致歉聲。與客人對話說明問題時(shí),不要與客人爭辯,一定要耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會收到意想不到的`效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會使我們的工作更加色。
在工作中,每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們服務(wù),解決各種各樣的問題。有時(shí)工作很累,但我卻覺得很充實(shí),很快樂。由于工作性質(zhì),這許多年來,每每逢年過節(jié)都不能與家人相伴,但這樣的付出,也會帶給同樣在外工作而不能回家的客人一種特別的溫暖。我很慶幸可以帶給別人快樂,也很慶幸自己的工作崗位給我這樣的機(jī)會,我熱愛自己的工作,也為自己所做的工作感到驕傲!
以上是我對這一年來的工作所做的小結(jié),當(dāng)然,在工作中我也存在著很多不足,例如與其他部門溝通時(shí)缺乏方式方法,雖然這樣能快速反應(yīng)給相關(guān)部門,但卻會造成其他同事或是領(lǐng)導(dǎo)的誤解,不利于團(tuán)結(jié)。在今后的工作中我會特別注意這一點(diǎn)并加以改正,與各部門之間做到良好的溝通,更好的共同服務(wù)于科苑。
在20xx年始,我會認(rèn)真回顧過去,反省自己的不到之處,更加端正自己的工作態(tài)度,努力提高各方面的業(yè)務(wù)能力,新的一年里,我將和同事們一起做出新的成績,讓我們的科苑給大家?guī)矶恳恍碌男職庀、邁向新輝煌!
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