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售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，它可以促使我們思考，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編整理的售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)1
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的`購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非�？简炓粋�人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)2
20xx年一年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了一年的工作任務(wù)。具體分以下幾方面。
1、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxxx張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。x月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年x月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴xxx起完結(jié)率，在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的.每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)xx人次，公司平均違紀(jì)率x%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
6、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定�？偨Y(jié)20xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xx率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)3
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個人總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧！
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的`目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易，在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)4
一、外要修其形
我一直認(rèn)為，一個好的售前顧問，一定要有大師風(fēng)范。何為“大師風(fēng)范”?自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達(dá)。好的電視劇為什么吸引人?因為劇本精彩，表演自然，觀眾會不自覺的就被帶入劇情當(dāng)中，一直看下去，不愿意換臺。一場好的演講也是一樣。如果演講者連話都說不流暢，意思表達(dá)不清，語言平鋪直敘，客戶肯定有想要換臺的沖動。對于公司與產(chǎn)品的評價，肯定也要大打折扣了。我們有一些顧問，對產(chǎn)品解決方案了如指掌，對客戶應(yīng)用場景感同身受，但是一到了講臺上，特別是面對一屋子的客戶高層，就容易緊張。說話聲音小，前言不搭后語，甚至連眼神都不敢跟客戶正面接觸。這樣就很難與客戶有一個愉快的交流，也很難給客戶留下好的印象。
自信，是作為售前顧問非常重要的一個基本素質(zhì)。當(dāng)然，這個自信，需要有過硬的行業(yè)知識、產(chǎn)品知識，充分的事前準(zhǔn)備作為基礎(chǔ)，否則就是盲目自負(fù)了。對于張嘴就說大話、不懂產(chǎn)品卻隨口承諾的售前顧問，我相信銷售都是避之唯恐不及。自信，體現(xiàn)在與客戶接觸的每一個接人待物、方案講解、疑問解答等等細(xì)節(jié)中。自信的微笑與不卑不亢的態(tài)度，是一個售前顧問良好風(fēng)范的直接表象。售前顧問代表的是公司的專家形象，如果專家都對自己不自信，客戶又怎么會信任的把項目交到你手中呢?
二、激情
工作是否有激情，往往是一個售前顧問是否能成長為一個優(yōu)秀售前顧問的非常重要的因素。售前工作有其特殊性。客戶的需求千變?nèi)f化，客戶項目進(jìn)程刻不容緩。售前就好像隨時待命出征的戰(zhàn)士一樣，需要隨時做好打一場硬仗的準(zhǔn)備，也經(jīng)常需要為了一場完美的呈現(xiàn)而日夜兼程。售前的方案其實沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有工作的激情、挑戰(zhàn)的激情，沒有對成功的渴望，是很難打造出一份相對完美的方案的。另外，如果在現(xiàn)場演講中注入一些激情，也必將使你的表現(xiàn)更加的出彩。雖然說不同的顧問有不同的風(fēng)格，有人喜歡靜靜的敘述，也有人喜歡抑揚頓挫。但是總體而言，還是激情演講更能抓住客戶的注意力，讓客戶更深的了解我們的方案。
三、鎮(zhèn)定
售前工作有很多的不確定性。項目現(xiàn)場瞬息萬變，客戶也可能會問很多刁鉆的問題，能不能在現(xiàn)場鎮(zhèn)定并快速的處理這些問題，就體現(xiàn)出一個顧問的水平了�！绊槪煌�;逆，不惶餒;安，不奢逸;危，不驚懼;胸有驚雷而面如平湖者，可拜上將軍�！鄙钜詾槿弧�
每個顧問的知識范圍都是有限的，產(chǎn)品的功能范圍也是有限的。遇到客戶的突發(fā)提問，其實并不是每個問題都要硬邦邦給出正面回復(fù)。如何應(yīng)對客戶的突發(fā)提問，有一些技巧。比如說：
1、當(dāng)客戶突然問到某個管理難題如何解決時，可以問客戶，為什么會存在這個管理難題?在業(yè)務(wù)上是否是一個一定要解決的問題?還是因為存在其他的前提條件。有些問題其實并不重要，不是核心問題，客戶會有人自己跳出來把這個問題擋回去；
2、客戶的管理水平或者周邊的環(huán)境是否足以支撐解決該問題?有時候，即使是軟件能夠解決該問題，客戶的環(huán)境也不足以支撐該功能的實施。比如一些高級生產(chǎn)排程的問題；
3、可以從管理層面講，其他的一些同行企業(yè)是如何解決該問題的。很多時候不是軟件功能的問題，而是流程與制度的問題。如果你能舉一些例子說明別人的解決思路，客戶會對你刮目相看，哪怕這些解決思路是SAP、ORACLE的客戶的思路;所以日常對各軟件廠商典型客戶的資料收集與學(xué)習(xí)非常重要；
4、能正面回答的，于我們有利的問題，一定要給出直接明確的答復(fù)。盡量少用“應(yīng)該可以”“好像可以”“我覺得”等不確定性的字眼。客戶會對你的答案產(chǎn)生不信任感。那么你這個問題就是白回答了；
5、實在是難以回答的問題，可以微笑著對客戶說，需要回公司與顧問團(tuán)隊討論后給客戶答復(fù)。當(dāng)然，這種情況不宜多。否則客戶對你的信任感會大幅降低。一個優(yōu)秀的售前顧問，最好是一個問題都不要帶回來，都能給客戶滿意的答復(fù)。
四、優(yōu)秀的表達(dá)
表達(dá)能力是售前顧問非常重要的能力體現(xiàn)。這里不僅僅是我們常說的口才好不好的問題，更重要的是，是否能做到“主題明確、思路清晰、言簡意賅、印象深刻”。售前與客戶的交流往往機(jī)會難得，時間有限。如何在有限的時間內(nèi)，把公司想要傳達(dá)的信息讓客戶記住并且得到客戶認(rèn)可，如果能做到以上四點，應(yīng)該就離目標(biāo)不遠(yuǎn)了。有人會說，啊，我表達(dá)不好，遇事容易緊張，我看來是做不了售前了。其實不是這樣的。所謂的“大師風(fēng)范”自信、激情、鎮(zhèn)定、良好的表達(dá)，其實都是可以通過不斷的練習(xí)來培養(yǎng)并持續(xù)改善的。
記得我剛進(jìn)公司的時候，因為以前在甲方的業(yè)務(wù)部門，對ERP行業(yè)術(shù)語非常的陌生，也不知道一個演講到底該如何組織語言，演講經(jīng)常時斷時續(xù)，有時候自己都講不下去，心得體會《ERP售前工作心得體會》特別是一遇到很多圖表沒有文字的ppt我就犯愁。怎么辦呢?沒有辦法。我就一張一張ppt去請教前輩們，“這張ppt該怎么講呢?”“如果是你你怎么講?”然后把聽來的內(nèi)容理解之后在ppt下面寫備注，再背下來。然后一遍一遍講給自己聽。在去客戶的前一天晚上，我往往要無數(shù)次的過ppt，直到閉上眼睛也能把整個方案內(nèi)容復(fù)述的差不多為止。這樣，第二天的演講往往就會非常的順利。因為每張片子在翻頁之前我都知道下一張是什么。經(jīng)過這么多年的`不斷練習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)不需要這么辛苦。我相信大家都可以做到，只是看你愿意付出多少努力而已。
五、內(nèi)要練真功
前面講到優(yōu)秀的售前顧問需要自信、激情、鎮(zhèn)定、優(yōu)秀的表達(dá)。但是這些都有一個前提條件，就是顧問要胸中有料。如果客戶業(yè)務(wù)也不熟悉，產(chǎn)品功能也不熟悉，只有“大師風(fēng)范”，那跟電視購物的導(dǎo)購員就沒有區(qū)別了�！案褂性姇鴼庾匀A”，胸中有丘壑，自然能表現(xiàn)的自信與鎮(zhèn)定。但是，怎樣才能修煉好內(nèi)功呢?
一般來說售前顧問分為兩種。一種是偏業(yè)務(wù)的行業(yè)顧問，一種是偏產(chǎn)品的產(chǎn)品顧問。行業(yè)顧問往往需要有行業(yè)背景，比如說有在專業(yè)廠商的工作經(jīng)歷，或者有在甲方企業(yè)的實務(wù)經(jīng)驗。這樣才能了解行業(yè)的全貌，深刻理解行業(yè)難點與痛點，為成為行業(yè)專家奠定基礎(chǔ)。除此之外，對行業(yè)解決方案的學(xué)習(xí)與理解、對行業(yè)案例的收集、對行業(yè)動態(tài)的關(guān)注也非常關(guān)鍵。這些資料有些可以來自內(nèi)部知識中心，有一些則需要到一些專業(yè)網(wǎng)站上進(jìn)行收集與主動學(xué)習(xí)。做一個有行業(yè)方向的有心人，你就會在日積月累的閱讀中積累越來越多的知識。
而對產(chǎn)品知識的熟悉，我覺得是每一個售前顧問的基本功。不管你是行業(yè)顧問、行業(yè)專家，還是初出茅廬的產(chǎn)品顧問，都需要做到對產(chǎn)品功能心中有數(shù)。什么功能能實現(xiàn)，什么功能不能實現(xiàn)，每個標(biāo)準(zhǔn)功能客戶的應(yīng)用場景是怎樣的，客戶應(yīng)用中的異常流程應(yīng)該如何處理等等，售前顧問都應(yīng)該了如指掌。雖然顧問式營銷中理論中有一句話，叫“我們賣的不是牛排，而是烤牛排的吱吱聲”，但是如果你不知道怎么烤牛排，又怎么知道會不會把牛排烤糊呢?
以前有一種觀點認(rèn)為，高端的售前顧問是不需要懂產(chǎn)品的，只需要去客戶那里講行業(yè)知識與專業(yè)知識，得到客戶的認(rèn)同就好了。這種顧問的確有些時候在與客戶高層溝通時會很容易得到客戶的認(rèn)同，但是隨著客戶需求的越來越細(xì)致與理性，很多客戶會不僅滿足于此�？蛻舨粌H需要你給出行業(yè)解決方案建議，也需要你給出準(zhǔn)確的功能匹配與開發(fā)評估，否則會給項目帶來很多交付的風(fēng)險。到底公司能做什么、不能做什么、準(zhǔn)備給客戶做到什么程度，如果售前顧問都沒有一個明確的判斷，最終帶來的，只能是項目范圍的無邊無界，以及項目實施的高風(fēng)險。當(dāng)然，我們也可以通過行業(yè)顧問與產(chǎn)品顧問一起配合，來達(dá)到既滿足客戶高層對高端交流的期望，又實現(xiàn)公司對項目風(fēng)險與范圍的提前規(guī)避的目的。
六、緊跟客戶走
成熟的售前，在以展現(xiàn)自己的產(chǎn)品優(yōu)點與方案特性為核心目的的前提下，永遠(yuǎn)是以聽眾為核心，講解他們最關(guān)心的、迫切的、最感興趣的主題。銷售中有一個經(jīng)典的問句：
關(guān)我什么事?你說你的產(chǎn)品好——關(guān)我什么事，那是你的產(chǎn)品；
你說你的產(chǎn)品在財務(wù)方面很強(qiáng)大——關(guān)我什么事，我不關(guān)心財務(wù)；
我們站在臺上，永遠(yuǎn)要聽到客戶在問：關(guān)我什么事?
有時候講完一個方案，客戶上來說，“啊，你們講的很好，很專業(yè)。非常感謝!”但是最后客戶卻選擇了別人簽單。為什么?因為你沒有抓住客戶的核心需求，解決客戶的核心問題。
在講解方案之前，一定要多做了解：這個企業(yè)為什么現(xiàn)在提出要上信息化?誰提出立項的?他的目的是什么?哪些問題是他最核心想要解決的?了解不清楚這些問題，你的方案講的再完整再全面，客戶可能還是認(rèn)為：你沒有講到我所關(guān)注的，不適合我。
另外，成熟的售前，要學(xué)會以客戶的語言來表達(dá)。不要總站在臺上講“BOM、MRP、APS”，客戶企業(yè)內(nèi)部怎么表述相關(guān)名詞的?這是我們要關(guān)注的問題。很多時候我們在方案講解之前會安排需求調(diào)研。需求調(diào)研的目的，一方面是了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，了解企業(yè)的管理難題。另外更重要的一點，是了解客戶決策團(tuán)隊的人員關(guān)系、客戶內(nèi)部的術(shù)語與表達(dá)習(xí)慣。
在方案講解的時候，如果能適當(dāng)?shù)囊云髽I(yè)的真實案例來舉例子，以客戶的表達(dá)術(shù)語來進(jìn)行方案陳述，一方面可以很好的抓住客戶關(guān)注的焦點，也能讓客戶覺得你很了解企業(yè)，更能讓客戶在短時間內(nèi)更好的理解我們的方案。比如，在講解某個銷售管理的方案時，可以特別提到：“需求調(diào)研時，我們銷售的王總跟我講，我們的信用管理目前比較難處理。”，盡量多的提到客戶的人員與稱謂，客戶的注意力會馬上回到方案上來。并可以在方案講解中帶動更多的互動交流，讓整個會議更加生動與愉快，給客戶留下深刻的印象�？蛻舻臅h交流，讓客戶不打瞌睡是第一層次;讓客戶集中注意力聽完全程是第二層次;而讓客戶參與其中并能很好的控制場面，讓客戶滿意的點頭則是第三層次了。
七、團(tuán)隊立大功
很多時候我們都認(rèn)為，如果售前顧問能力很強(qiáng)，既懂行業(yè)又懂產(chǎn)品，客戶的什么問題都能給出滿意的答復(fù)，是不是這個項目就一定是我們的呢?其實不然。排除掉商務(wù)原因與不公平競爭因素，客戶依然有可能不選你而選別人。這是我在實際項目支持中了解到的一個影響客戶選型的非常重要的因素，而且在近來越來越重要了。“客戶要選的，是一支可以幫助客戶做好項目的團(tuán)隊，而不是一個個人能力非常突出的售前顧問�！�
曾經(jīng)有一個親身經(jīng)歷的項目讓我印象非常深刻。在那個項目中，幾家供應(yīng)商都一樣在需求調(diào)研后進(jìn)行方案講解，我們的講解非常成功�？蛻魪V泛認(rèn)為我們的方案緊抓需求，能夠很好的解決客戶的問題，也對我的個人能力非常認(rèn)可。這個時候，競爭對手找到客戶的項目負(fù)責(zé)人，說了這樣一句話：“他們只有這一個顧問了解制造行業(yè)，其他顧問都很一般。對行業(yè)與產(chǎn)品的了解都很有限�！�(這個我們事后才了解到)
客戶為了慎重起見，要求幾家供應(yīng)商安排詳細(xì)的產(chǎn)品DEMO演示。經(jīng)過慎重的準(zhǔn)備之后，我們又給客戶進(jìn)行了產(chǎn)品演示，產(chǎn)品演示依然以我為主。效果雖然不是特別出彩，也算比較好的完成了任務(wù)。但是出乎意料的是，最后客戶選擇了另外一家簽約�？蛻粽f，你們每次出現(xiàn)，都是銷售固定的售前。雖然售前顧問表現(xiàn)非常不錯，我們也很認(rèn)可，但是我們不知道你們團(tuán)隊的其他人會如何。而另外一家供應(yīng)商，在產(chǎn)品演示環(huán)節(jié)，是由供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、財務(wù)的實施顧問，分模塊分顧問給客戶進(jìn)行了一天的產(chǎn)品演示，客戶覺得這個團(tuán)隊是一個值得信賴的團(tuán)隊，而且也顯示出競爭對手的銷售項目經(jīng)理具有很好的項目資源協(xié)調(diào)能力。雖然后來我們做了一些補(bǔ)救，比如安排實施團(tuán)隊與客戶見面，客戶案例考察等。但是客戶依然認(rèn)為競爭對手的協(xié)同作戰(zhàn)能力比我們突出。
這個案例讓我深刻的了解到，售前顧問的本質(zhì)到底是什么。
我們雖然一再強(qiáng)調(diào)，售前顧問要內(nèi)外兼修，體現(xiàn)專家形象。但是售前顧問的本質(zhì)，不是賣自己，而是賣產(chǎn)品與團(tuán)隊。現(xiàn)在的客戶，越來越明白售前顧問是不會全程參與后面的項目實施的。只有讓客戶真的認(rèn)識到產(chǎn)品方案的優(yōu)勢與項目團(tuán)隊的優(yōu)勢，客戶才會買單。而一味的表現(xiàn)售前顧問的個人能力，雖然也許客戶會很認(rèn)可你，卻不一定在項目競爭中勝出。
因此售前顧問在項目團(tuán)隊中，不僅要起到技術(shù)支持與方案支持的作用，也需要協(xié)助銷售項目經(jīng)理一起，統(tǒng)籌安排好項目的售前資源與項目進(jìn)程。什么時候需要出現(xiàn)技術(shù)顧問，什么時候需要出現(xiàn)實施顧問，什么時候需要安排企業(yè)高層會面，這是一門學(xué)問，也是直接影響項目成敗的關(guān)鍵因素。把握好項目節(jié)奏，在正確的時間打好正確的牌，才會讓客戶對整個團(tuán)隊認(rèn)可，最終放心的把項目交給你。團(tuán)隊的協(xié)同作戰(zhàn)力量不容小覷。
有人說，選擇了做售前顧問，就得“清苦伴孤燈”——深夜伏幾案，只影伴孤燈。顧問的路很長，從懵懂少年可以一直做到白發(fā)蒼蒼。除了前行，我們別無選擇。
售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)5
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判�，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
�。ㄒ唬┛头䦟�(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
�。ǘ┳稍儫峋�工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。x月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率xxx%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的'工作：
1、制定部門咨詢師的崗位制度。
2、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
3、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。
4、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作。
5、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
�。ㄒ唬┯捎谧约簩Ρ镜仫L(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
�。ǘ⿲�(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)點與特長。
�。ㄈ┯捎诳头ぷ骶哂胁豢深A(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
�。ㄋ模╇娫挓峋�方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
�。ㄒ唬┰侯I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
�。ǘ┽t(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
�。ㄈ┽t(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
�。ㄎ澹╅_展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
�。┳屓珕T樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價值。
�。ㄆ撸┫Ｍ芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進(jìn)一步。
售前服務(wù)年終個人工作總結(jié)6
這年的工作，我認(rèn)真積極的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于這一年的一個客服工作，我也是來總結(jié)下。
作為在電商公司做售前客服的我來說，其實每個月都是有一定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認(rèn)真的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的熟悉，了解客戶的一些心理，去看書，學(xué)習(xí)，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進(jìn)，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)過自己的總結(jié)，真的改變還是很多的，以前每天工作的.忙碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學(xué)習(xí)，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那么的忙碌，比較的輕松，我也是沒有浪費時間，而是利用起來，去學(xué)了一些東西，改進(jìn)了自己的工作。
后來回到公司辦公之后，我把所學(xué)運用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，一年下來，我不但是完成了業(yè)績目標(biāo)，同時自己也是收獲了很多，對于明年的工作，我也是更加的有信心，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡單的，但是想要去突破，想有更好的成績，其實并不容易，也是需要繼續(xù)的去多思考，多一些經(jīng)驗才行。
同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)現(xiàn)了自己也是還有一些不足，耐心有時候是不夠的，其實我們的銷售，有時候客戶的咨詢，并不是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去注意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思考，一些原本自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是相信，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。
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